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COMO HACER COMUNICACIÓN EN CRISIS

Resumen: Las recientes crisis empresariales han demostrado una vez más que la imagen corporativa es uno de los activos más importantes en el valor de las compañías. Para atenuar los efectos negativos de estos eventos, los consultores de comunicación deben hacer que la cúpula directiva se comprometa con la preparación de las crisis desde el punto de vista de la información. Las crisis bien gestionadas pueden ser oportunidades para reposicionar una marca y fortalecerla.

Palabras clave: Crisis, imagen corporativa y variables de riesgo.

El valor de las grandes empresas radica cada vez menos en sus bienes físicos (fábricas, maquinaria, edificios, etc.), mientras que sus activos intangibles (conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc.) cobran cada vez mayor importancia en su cotización en los mercados de todo el mundo.

Considerando lo anterior, surge la pregunta, ¿qué sucede cuando una compañía, aún siendo una gran corporación multinacional, se enfrenta a una crisis que afecta principalmente a su imagen?
Tomemos el caso de Andersen para responder nuestra pregunta. La auditora y consultora, otrora símbolo de liderazgo y buen hacer, una multinacional con presencia en decenas de países y unos resultados económicos siempre en alza, se derrumbó pocas semanas después de que saliera a la luz el caso de las cuentas trucadas de la empresa de energía Enron, mismas que debía cuidar y que no sólo no lo hizo, sino que colaboró en su ocultamiento, a sabiendas de las implicaciones que este acto podía tener.

Andersen no había sufrido ninguna explosión en sus oficinas, ni sus socios en algún lugar del mundo habián sufrido ataques físicos, tampoco sus servidores se habían visto violados por piratas informáticos, nada de esto había padecido sino algo mucho peor… había perdido la confianza del público.

En el caso de Andersen la pérdida de este valor intangible ha tenido un efecto contundente, puesto que se trata de una empresa de servicios cuya principal actividad tenía como pilar a la confianza del público.

El objetivo de la anterior reflexión era poner un ejemplo claro y reciente sobre la importancia que tienen los bienes intangibles en las compañías de hoy, para entrar de lleno al análisis de la importancia de la comunicación en tiempos de crisis, que, entre sus objetivos principales, está la protección de estos valores, entre los que se encuentra la imagen de la compañía y la de sus productos.

Tipologías de distintas crisis
Antes de continuar, definamos lo que se entiende por crisis: "un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general" (Wilcox, 2001: 191).
No todas las crisis tienen orígenes similares y, por tanto, las maneras de abordarlas también difieren unas de otras.

Para enfrentar una crisis, una empresa debe contar con un "comité", en el que se integra la alta dirección y los responsables de diversas áreas, dependiendo del tipo de empresa que se trate: legal, producción, finanzas, logística, recursos humanos y, por supuesto, comunicación.
Para el consultor de comunicación, la principal preocupación debe ser salvaguardar la imagen corporativa y la de sus productos y/o servicios.

Las empresas se enfrentan a agresiones exógenas y endógenas. Algunas de estas dificultades pueden originar crisis internas muy graves, pero con menor notoriedad en el exterior. Otras pueden tener un alcance muy importante en la opinión pública, aunque puedan no tener un impacto directo en el negocio de la compañía.

Estableciendo un parámetro asequible para el lector, se propone determinar los niveles de afectación de la imagen corporativa a través de una medida tipo semáforo:
Semáforo verde - detección de variables de riesgo localizadas, sin demasiada notoriedad y con final cierto.

Semáforo amarillo - detección de variables de riesgo de amplio espectro, con notoriedad pública y final cierto.
Semáforo rojo - detección de variables de riesgo graves, con alta notoriedad pública y final incierto.

Aunque resulte imposible establecer una tipología completa de todas las crisis, se proponen algunas categorías:

- Fenómenos naturales (inundaciones, terremotos, etc.)
- Crisis relacionadas con la salud y la alimentación (epidemias, intoxicaciones, etc.)
- Acontecimientos políticos y conflictos sociales (protestas violentas, conflictos políticos y comerciales, etc.)
- Accidentes (relacionados con el transporte, que afecten el medio ambiente, incendios, derrames químicos, etc.)
- Eventos de origen criminal (secuestros, asesinatos, sabotajes, etc.)
- Asuntos jurídicos (de discriminación racial, de abuso sexual, plagios, etc.)
- Hechos de tipo económico (bancarrota, fraude, corrupción, etc.)
- Retirada de productos (defectos de fabricación, por utilizar sustancias prohibidas en su elaboración, etc.)
- Ataques informáticos (virus, entrada de hackers a sistemas, etc.)

Cómo actuar frente a una crisis.

En principio, las compañías deberían tener un manual de crisis en el que se establecen los mecanismos básicos para abordar situaciones contingentes, inmediatamente después de ocurrido el acontecimiento.

Quizás este manual contemple el plan de acción para solucionar variables que pudieran anticiparse con claridad dependiendo de la actividad de la empresa. Por ejemplo, si se trata de una industria química, debería contemplarse la posibilidad de un derrame en algún momento del proceso de producción, sus consecuencias para la planta, su entorno inmediato y sus empleados.
Sin embargo, también deberían atenderse a otros públicos que algunas veces no se contemplan. ¿Qué sucedería si un grupo de periodistas se acercan a la planta para tratar de informar sobre el incidente? ¿Y si vecinos o autoridades desearan obtener información sobre el acontecimiento?
El consultor de comunicación debe:

- Reunir toda la información posible
- Evitar los vacíos de información comunicando lo antes posible
- No apresurarse a comunicar por la presión de los periodistas u otros grupos
- Determinar el formato de la comunicación (nota de prensa, carta, reuniones con representantes, conferencia de prensa...)
- Establecer un mecanismo de monitoreo inmediato en todos los medios para comprobar el alcance de la crisis
- Determinar la secuencia y la coherencia de la comunicación, en caso de que se trate de una crisis con extensión en el tiempo
- Aconsejar sobre la política de la compañía en cuanto a rumores e imprecisiones aparecidos en los medios de comunicación
- Proponer el plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple a todos los públicos
El consultor de comunicación no debe:
- Informar sin el conocimiento previo y la aprobación del comité y de la alta dirección
- Permitir que los miembros del comité hagan declaraciones públicas sin preparar previamente sus intervenciones
- Comunicar sólo a los medios"amigos"
- Mentir sobre información crucial
- Reservarse datos fundamentales para mimizar el acontecimiento
- Mostrar incompetencia, falta de control y arrogancia
- Ser insensible a las implicaciones emocionales entre los afectados por el acontecimiento
- Dar información "off the record" a periodistas u otros representantes de grupos involucrados
- No considerar todas las posibles implicaciones del acontecimiento
- Tener en consideración sólo a los periodistas a la hora de comunicar.

Con la rapidez de las nuevas tecnologías, un simple incidente puede convertirse en una crisis mayor. Sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada por las empresas para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas.

Nunca está de más tener en cuenta que las mejores decisiones son las que se toman racionalmente, aunque en momentos de crisis es difícil guardar la calma. Pero también se tiene que considerar que los intereses de la compañía por salvaguardar su negocio, deben equilibrarse por las necesidades emocionales de los afectados por los acontecimientos.
Siguiendo con nuestro ejemplo de la industria química, se puede asegurar que la empresa estaría interesada en tenerla activa lo antes posible, pero los vecinos de la zona protestarían para que antes de su reapertura se revisaran todos los procedimientos e instalaciones
Prepararse para afrontar una crisis

Parece sencillo seguir recomendaciones en frío, pero durante la crisis, y sobre todo en los primeros momentos, resulta muy difícil mantener la calma y dar los indicaciones adecuadas.
Aunque haya una infinidad de variables de riesgo, es posible prepararse para enfrentarse a posibles crisis y, de esta manera, lograr sobrellevarla con más posibilidades de éxito.
Hemos mencionado anteriormente que las empresas deberían contar con un manual de crisis. Este documento debe ser lo más ambicioso posible en cuanto a la cobertura del mayor número de variables de riesgo, sin, por otro lado, convertirse en un texto abrumador y poco práctico.

A grandes rasgos y sin ánimo de ser exhaustivo, lo que el manual de crisis debe contener es lo siguiente:

- Los contactos de todos los miembros del comité de crisis (nombre completo, puesto dentro de la compañía, dirección de correo electrónico de la compañía y otro que pueda abrir desde un puesto remoto, números de teléfono de la empresa, de casa y celulares)
- Base de datos de contactos con todos los interesados/afectados por la crisis (bomberos, policía, políticos, sindicatos, proveedores, clientes, aseguradoras, medios de comunicación, asociaciones civiles, etc.)
- Variables de riesgo y flujos de actuación
- Reportes de acontecimientos
- Documentos tipo (cartas, comunicado de prensa, etc.)

Otras de las actividades que tienen que hacerse para enfrentar una crisis son una auditoría de riesgos y unas prácticas de simulación entre los portavoces.

La auditoría de riesgos se refiere a la revisión de las variables que podrían intervenir en una crisis, frente a lo contemplado en el manual de crisis. Es importante mantener una actualización de los "issues", ya que cada día pueden surgir nuevas situaciones que pueden derivar en crisis.
Las prácticas de simulación entre los portavoces consisten en la reproducción de situaciones de crisis, en la que los representantes de la compañía tienen que enfrentar la gestión de un acontecimiento, paralelamente a la demanda de información de los medios de comunicación, en un ambiente lo más realista posible.

Estas prácticas tienen que ser sorpresivas, en cuanto a fecha, hora y tipología de la crisis, para tener una mayor veracidad y obtener los mejores resultados de formación de los portavoces.
Las nuevas tecnologías de la información como enemigos o aliados en momentos de crisis
La llegada de las nuevas tecnologías ha significado el acceso masivo a toda la información al mismo momento en cualquier parte del mundo. Esto tiene sus ventajas e inconvenientes en el momento de la gestión de una crisis.

Los mayores inconvenientes residen en la capacidad de multiplicación de un hecho menor, hasta convertirlo en un acontecimiento de notoriedad inusitada. Además, hay muchos "issues" que son producto de los rumores que circulan por la web, a través de foros, listas de distribución, etc.
Entre las ventajas, podemos destacar la capacidad de mantener una gestión telemática de la crisis, a través de nodos dedicados de acceso a nivel mundial, en los que se actualiza el transcurso de los acontecimientos, se ponen a disposición de los directivos los documentos que posteriormente se harán públicos, así como la capacidad de distribuir información de forma inmediata.

Cada vez más, los periodistas de todo el mundo están buscando su información directamente de las páginas web de las empresas.

Las crisis como oportunidad

Quienes ven en las crisis sólamente problemas, se olvidan de que también puede ser una fuente de oportunidades, que, por desgracia, sólo pueden surgir en estos difíciles momentos.
La exposición pública gratuita a la que se ve sometida una empresa cuando está sufriendo una crisis no la volverá a obtener nunca. El público estará más pendiente de lo normal sobre lo que ocurra con una empresa mientras continuen los acontecimientos.
En este sentido, si se gestiona bien una crisis, se tiene la oportunidad de atenuar el signo negativo de la cobertura mediática e, incluso, es posible lanzar mensajes positivos sobre la empresa, sus productos y servicios.

Esta oportunidad no tiene que verse en los últimos momentos de la crisis, cuando la atención a los acontecimientos esté decayendo y los mensajes se escuchen más bien como una reacción tardía y sospechosa por parte de la empresa. Sería deseable buscar la oportunidad desde los primeros momentos, aunque esto no es siempre posible e incluso desaconsejable en algunas veces.

Hay que pensar que no es casualidad que una civilización milenaria como la china compusiera la palabra crisis con dos símbolos que representan el peligro y la oportunidad.

Referencias:
Dennis L. Wilcox, Philip H. Ault, Warren K. Agee y Glen T. Cameron (2001) Relaciones públicas. Estrategias y tácticas Madrid Pearson Educación Madrid, S.A.
Kent Jarrell (2002) "Crisis communications: Survival in a world of media madness" IABC En la siguiente dirección: http://www.iabc.com/

Sumarios
"El valor de las grandes empresas radica cada vez menos en sus bienes físicos, mientras que sus activos intangibles cobran cada vez mayor importancia en su cotización en los mercados de todo el mundo"

"Para el consultor de comunicación, la principal preocupación (en una crisis) debe ser salvaguardar la imagen corporativa y la de sus productos y/o servicios"

"Con la rapidez de las nuevas tecnologías, un simple incidente puede convertirse en una crisis mayor. Sin embargo, la misma facilidad de comunicar un acontecimiento negativo debe ser aprovechada por las empresas para informar al público sobre lo que están realizando a favor de la solución de los problemas"

"Quienes ven en las crisis sólamente problemas, se olvidan de que también puede ser una fuente de oportunidades, que, por desgracia, sólo pueden surgir en estos difíciles momentos"

Octavio Isaac Rojas Orduña es Máster en Comunicación Corporativa y Publicitaria, Especialista en Comunicación y Gestión Política, ambos de la Universidad Complutense de Madrid, y Consultor Senior de la agencia de comunicación y relaciones públicas Weber Shandwick Ibérica, donde ha asesorado en momentos de crisis a clientes multinacionales como Coca-Cola, Unilever, LEGO, entre otros. Además, es guionista de radio y ha colaborado en diversos medios de México y España

octavio.rojas@wanadoo.es

http://octaviorojas.blogspot.com/

EJEMPLO DE ETAPAS DE UNA CRISIS CON EL CASO MUY MENCIONADO DE TROPIGAS

EL IMPACTO SOCIAL DE LA PUBLICIDAD EN LA UTILIZACIÓN DE ESTEREOTIPOS

El uso de estereotipos que maneja la publicidad no son inventos de ellas, puesto que estos existen en la mente del consumidor, haciéndoles fácil el manejo de ellos en una campaña publicitaria. Aunque la realidad se otra a nos encanta crearnos un distorsionado escenario de la que nos rodea queriendo imitar algo que no somos pero que nos hace sentir felices que lo podemos ser.

Por lo tanto es la publicidad la que se encarga de explotar lo que el ser humano quiere, convirtiéndolos en necesidades; valiéndose de ellas para cumplir sus objetivos de quedarse impregnado en la mente del consumidor de una u otra forma y que llegue a una compra.

La utilización de los estereotipos en los medios de nuestro país solo nos da a conocer una fallida esperanza de una identidad que no nos pertenece y tienden a querernos hacer copiar otra cultura que solo porque salen en telenovelas, películas etc. pensamos que es la mejor, por ejemplo, el hogar perfecto en donde toda la familia come en la mesa y se ponen a platicar.

Otro es la uso del ama de casa, pues a ella va dirigida gran parte de la publicidad por ser la que se encarga de comprar la mayoría de los productos existentente en el mercado, pero quiere darnos entender que la mujer simplemente es la que se encarga de las cosas de la casa, que para ella es excelente y que su obligación debe de ser quedarse en ella y vivir para su familia.


Por consiguiente cuando nos demuestran a una mujer trabajadora siempre ocupan modelos perfectas 90, 60, 90, como una ejecutiva importante dándonos a entender que solo si somos asi podríamos llegar a ese cargo, es decir, que solo servimos de imagen para una empresa y si no cumplimos con uno de esos requisitos no lograremos ser como ella.

La consecuencia de esto es que tenemos una imagen perfecta de una mujer emprendedora y tiende a bajar nuestra auto estima y seguridad de lo que somos capaces, en el momento de presentarnos en una entrevista, por esa idea errónea pero que lamentablemente muchos de los empleadores lo ocupan como requisito primordial para la imagen de su empresa.

Otra idea que nos dan es que usan a niños lindos, ojos azules o verdes, chelito estilo Norteamericano, muy sano, lo que realmente no son aquí porque en su mayoría son morenos claros no muy buenmosos porque nuestra forma de vida y de alimentarnos es otra imaginándonos un estereotipo de niño perfecto de tener y que quisiéramos que nuestros hijos sean asi.

Cambiando nuestra forma de pensar y de menospreciarnos y hasta frústranos porque no podemos tener algo asi, lo cual nos podría llevar a una depresión grave porque es algo que queremos, y que lo imaginamos al verlo tiendendo a meternos otro tipo de raza y los aceptamos porque al verlos nos dan ternura y quizá solo ellos podrían despertar eso en nosotros y no nuestro tipo de niños que tenemos.

También usan prototipos de una familia que se va a divertir en un centro comercial induciéndonos al consumismo, y que se puede pasar un momento en familia en la Pizza Hut, Pollo Campero dejando atrás los mementos de recreación en un parque, rodeados de árboles y con amplio lugar para compartir un momento en familia.

Además la publicidad va dirigida estratégicamente para los compradores indirectos que estos nos obligan a consumirlos, por valerse de su ingenuidad y la fácil manera de hacerlos querer algo estamos hablando de los niños, pues por naturaleza tienden a querer todo lo que ven y hacen berrinches si no se les compran manejando fácilmente a un mercado potencial.


Por otra parte como saben los publicistas los deseos que tenemos los explotan como es el de sentirse importante aceptado por la sociedad la cual se puede dar por lo que tenemos, aquí se puede tener el cuento dime cuanto tienes y te diré cuanto vales o que eres, pues lastimosamente ponemos nuestra identidad y seguridad en algo que sin ellos no somos nada.

Manejan en los comerciales personajes de aceptamiento en la población como Beckam, Ronaldo que en su tiempo fue uno de los mejor, haciéndonos pensar que si ellos utilizan cierto producto al hacerlo nosotros podríamos sentirnos como ellos, grande e importantes y para apantallar ante la sociedad y sentirnos aceptados por lo que tenemos y no por lo que somos.

Pero algo que no se puede quedar atrás es el uso de la mujer en la mayoría de los anuncios en todos los medios, nos hacen ver como símbolo sexual y que somos manejables y moldeables al gusto del hombre e incluso incapaces de pensar por nosotras mismas si no vivir para el hombre y que sin ellos no somos nada.

Siempre la mujer es la primera en mente para crear algo pues se sabe que somos seres sexuales y que por ahí nos pueden llegar más rápido e impregnarse en nuestra mente para actuar de forma favorable a su producto servicio.

Con lo anterior la publicidad busca lograr sus objetivos que es el de persuadir y de quedarse siempre en mente del consumidor, ya si utiliza solo ideas que no son la realidad y que logran cambios en conductas y formas de vivir es otra cosa pues ella nada mas da lo que nosotros queremos.

Igualmente, podemos estar seguros de que la publicidad no inventa nada que sepa que no funcionara, pues no se puede dar ese lujo porque sino no serviría de nada ella sin tener una realidad de lo que verdaderamente queremos ver y que nos estimulen para lograr sus objetivos .

Debemos tomar en cuenta que la publicidad no es mala ni buena, si no que es solamente es un medio para explotar nuestros deseos, Se ha criticado que algunas campañas publicitarias han promovido sexismo, racismo, y discriminación inadvertidamente o incluso intencionadamente.

Si es cierto en la sociedad de hoy, la publicidad tiene un profundo impacto en cómo las personas entienden la vida, el mundo y a sí mismas, especialmente en relación a sus valores y sus modos de elección y comportamiento.

El campo de la publicidad es extremadamente extenso y diverso. Por regla general, un anuncio es una simple noticia pública que busca suministrar información, invitar al beneficio o producir determinada reacción.

La publicidad posee dos objetivos básicos: informar y persuadir, y si bien estos dos propósitos son distintos ambos se encuentran con frecuencia presentes juntamente al momento de crear una campaña.

Mas bien si la publicidad es un espejo que ayuda a dar forma a la realidad que refleja y, algunas veces, ofrece una imagen de la misma deformada pero es por la demanda que nosotros mismos creamos y de ahí es que si la sociedad es la que forma la publicidad que recibimos y no la publicidad hace la sociedad que tenemos.

Finalmente nosotros somos capaces de asimilar y de ver lo que queremos, nadie nos puede obligar hacer algo en contra de nuestra voluntad pues la publicidad nada más es una herramienta para que sepamos las existencias de los productos y servicios que cubren nuestros deseos y necesidades haciéndalos mas fácil en el momento de decidir que haremos o que utilizaremos.

Por lo tanto sin la publicidad seria difícil saber para que sirve algo y para el cliente hacer que los consumidores sepa de su existencia, asiesque ella contribuyendo al rendimiento y descenso de los precios, y estimulando el progreso económico a través de la expansión de los negocios y del comercio y de competitividad al cual existe en el mercado dándonos asi mejor confianza para obtener algo que vale la pena.

Diferencia entre Publicity y Publicidad

Mucha gente confunde erróneamente las relaciones públicas con la publicity (un área de las relaciones públicas) y la publicidad.

Aunque la publicity y la publicidad utilizan medios de comunicación para divulgar un mensaje, el formato y el contexto son diferentes. La publicity (información sobre un acontecimiento, un individuo o un grupo, o un producto) aparece como un nuevo artículo o historia en los medios de comunicación. El material ha sido preparado por profesionales de las relaciones públicas y evaluado por el departamento de noticias. Los editores, conocidos como porteros o guardabarreras (gatekeepers) determinan si el material se utilizará o , simplemente se tirará a la basura.

Por el contrario, la publicidad es un espacio pagado y un tiempo de emisión. Las organizaciones y los individuos suelen contratar a un departamento de publicidad de un medio de comunicación para incluir un anuncio, de toda la página o un anuncio de un minuto. Una organización crea un anuncio, decide el tipo de letra y los gráficos, y controla donde y cuando se va a mostrar. En otras palabras, la publicidad es sencillamente un alquiler de un espacio en un medio de comunicación. La parte del león de los ingresos de todos los medios de comunicación proviene de la venta de espacios para anuncios.

Otras diferencias entre las actividades de relaciones públicas y la publicidad son las siguientes:

• la publicidad trabaja fundamentalmente con los medios de comunicación de masas; las relaciones públicas utilizan multitud de herramientas de comunicación: folletos, presentaciones con transparencias, acontecimientos especiales, discursos, comunicados de prensa, historias en la prensa, etc.

• la publicidad se dirige a audiencias externas, fundamentalmente consumidores de bienes y servicios; las relaciones públicas presentan sus mensajes a audiencias externas específicas (accionistas, proveedores, líderes de la comunidad, grupos ecologistas, etc.) y a una audiencia interna (los trabajadores y empleados).

• la publicidad suele identificarse como una función de comunicación especializada; las relaciones públicas tienen un mayor alcance, y se ocupan de las políticas y resultados de toda la organización, desde la ética de los empleados hasta la forma de responder el teléfono.

• la publicidad acostumbra a utilizarse como una herramienta de comunicación en las relaciones públicas, y la actividad de relaciones públicas suele respaldar las campañas publicitarias. La función de la publicidad consiste en vender bienes y servicios; la función de las relaciones públicas consiste en crear un entorno en el que la organización pueda desarrollarse.

Ademas trata de manejar los factores económicos, sociales y políticos que puedan afectar a la organización.

La principal desventaja de la publicidad, por supuesto, es su coste. Normalmente, un anuncio que ocupe toda una página en la revista Parade distribuida semanalmente con casi 350 periódicos, cuesta 421.000 dólares. Las campañas publicitarias en una cadena televisiva pueden alcanzar millones de dólares. Por tanto, las empresas cada vez utilizan más una herramienta de relaciones públicas (la publicity del producto) que es más efectiva en cuanto a costes, y, a menudo, más creíble, porque el mensaje aparece en un nuevo contexto.

¡¡¡Esté es tu sitio!!!

Como grupo tenemos un extenso conocimiento acerca de la importancia que hoy en día los terminos de Relaciones Públicas y Comunicaciones están brindando un refuerzo a la sociedad.

Somos un grupo de Cinco asesoras las cuales tendremos la capacidad de auxiliale, asi mismo encontrará información destacada y puntual acerca de estos términos.

Por lo tanto estamos a la diposición de una serie de preguntas como las que acontinuación ofrecemos, una pequeña muestra basadas en unas preguntas las cuales son importantes en el desempeño de las RRPP y Comunicaciones.

¿Los objetivos de un plan de comunicación deben ser?
¿Las Relaciones Públicas son?
¿Un telón semántico es?
¿El MkT político es un conjunto de técnicas de?
¿Ceremonial es?
¿Los objetivos intermedios son?
¿Un buen Relacionista Público debe generar empatía?
¿La imagen se investiga a través del sig. Índices entre otros?
¿La publicidad directa es?

LAS SIGUIENTES SON NUESTRAS CREDENCIALES PARA QUE NOS CONOZCAN MEJOR